當前位置：濟南創(chuàng)遠企業(yè)管理咨詢有限公司 → 認證中心 → 體系認證 → ISO9001認證

酒店、賓館實施ISO9001質量管理認證時的案例分析濟南質量體系認證

減小字體

增大字體作者：本站來源：本站整理發(fā)布時間：2019-03-29 11:49:23

濟南ISO9000 、濟南ISO9001認證濟南質量體系認證濟南ISO14000 、濟南環(huán)境管理體系

某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。”

案例分析:根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應用，包括體系ISO9000/List_3.html">持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

某公司生產系列高壓硅堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。” 審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由于該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入ISO9000質量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”審核員問公司經理:“為什么不把設計開發(fā)納入質量管理體系控制?”經理回答:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”

該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造、銷售”。

案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產品，就應把與此系列產品有關的各個產品實現(xiàn)過程都納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。